Service Levels

De Servicedesk van Deltares zorgt voor bewaking van de voortgang van de aangemelde problemen, vragen en verzoeken. De medewerkers van Vortech en Alkyon zullen met de melder in contact treden over het probleem, de melder op de hoogte houden en acties noteren in het servicedesk-systeem. De melder kan de voortgang van zijn/haar melding volgen door in te loggen op de servicedesk.
Over de doorlooptijden van afhandeling van meldingen zijn met de dienstverlener afspraken gemaakt. Dit zijn de zogenaamde Service Levels. Op deze pagina zijn een aantal van deze afspraken weergegeven. Doel hiervan is de gebruikers op de hoogte te brengen van wat zij mogen en kunnen verwachten van de dienstverlener. Let hierbij op de volgende zaken:

• Normen: er wordt gestreefd naar het halen van de 80%-norm, echter, overschrijding van de norm in 20% van de gevallen wordt geaccepteerd. Als de 80%-norm wordt overschreden dan wordt de gebruiker en de Functioneel Beheerder hiervan op de hoogte gebracht. Ook zullen er problemen zijn die écht niet binnen de normtijd op te lossen zijn.
  In overleg met de gebruiker en de Functioneel Beheerder wordt er dan een beslissing genomen over hoe hiermee omgegaan moet worden.
• Prioriteiten: de gebruiker kan bij een melding aangeven wat hij/zij voor prioriteit aan de melding geeft. Echter, met de dienstverlener hebben wij een leidende definitie vastgelegd die is beschreven op de pagina prioriteiten. Standaard geldt de prioriteit Normaal.

De volgende afspraken zijn gemaakt met de dienstverlener m.b.t. de te leveren service aan de gebruikers na het melden van een incident:

(w.d. = werkdagen)

Indien u als gebruiker opmerkingen heeft over de geleverde service kunt u contact opnemen met de functioneel beheerder.